Un plan sencillo de dos semanas para capacitar empleados en tu restaurante o tienda
Una buena capacitación de empleados nuevos divide los turnos diarios en tareas claras y sencillas, en vez de aventarles todo el manual el primer día. Al poner al nuevo junto a un compañero con paciencia y hablar cinco minutos al final del turno, logras que aprenda y trabaje bien en dos semanas.
Por qué las dos primeras semanas son tan importantes
La mayoría de la gente que renuncia a trabajos por hora lo hace durante el primer mes. Cuando alguien entra a una cocina llena de pedidos o a una tienda con clientes y no tiene un plan, se abruma, siente que estorba y deja de ir. Esa renuncia te deja colgado con los horarios y te cuesta dinero real. Boushey y Glynn (2012), en un estudio para el Center for American Progress, encontraron que reemplazar a un trabajador que gana menos de $30,000 cuesta cerca del 16% de su sueldo anual. Puedes cuidar esa inversión con una rutina clara en vez de tirar a la gente nueva al ruedo en plena hora pico. Para tener un plan sólido no necesitas una carpeta gigante de oficina. Solo ocupas metas diarias claras, una persona dedicada a enseñar por turno y cinco minutos al final del día para platicar de lo que salió bien.
Antes de su primer turno, asegúrate de tener listos los papeles básicos, el uniforme y su horario. Si juntas este plan con una buena lista de bienvenida, tu equipo se mantiene organizado y no andas buscando mandiles a la carrera mientras los clientes esperan en el mostrador.
Días 1 al 3: Aprender observando al compañero
No dejes a un empleado nuevo solo en la caja o en la línea de preparación en plena hora pico. Los primeros tres días son para observar, aprender sobre seguridad y conocer la estación de trabajo. Elige a un trabajador de confianza para que sea su sombra en cada turno. Explícale a ese compañero que su tarea principal esos días es enseñar, no romper récords de velocidad.
- Día 1: Recorrido, seguridad y herramientas. Enséñale dónde están los suministros, la caja de los breakers de luz, dónde poner su botella de agua y cómo registrar su entrada. Muéstrale la pantalla de la caja registradora o sistema POS sin atender clientes todavía. Deja que observe al compañero hacer cincuenta cobros o despachar diez órdenes de cocina.
- Día 2: Tareas de apoyo. Pon al nuevo a surtir bolsas, limpiar mesas o barras, preparar té o desempacar mercancía. Así va conociendo la tienda o la cocina sin sentir la presión directa de los clientes.
- Día 3: El nuevo toma el control con apoyo. Ahora el nuevo maneja la caja, empaca los pedidos o sirve platos sencillos, pero con el compañero parado justo a su lado. Si la fila se alarga, el compañero entra con calma a ayudar para avanzar sin hacer sentir mal al nuevo.
Días 4 al 7: Trabajo individual pero con supervisión
Al terminar la primera semana, tu trabajador ya debería hacer las tareas normales a un paso constante, sin prisas. Todavía no será rápido, pero ya debe saber las reglas y dónde va cada cosa.
Asígnales una estación fija durante el turno, como llevar comida a las mesas, limpiar charolas, doblar ropa o cobrar en la caja en las horas tranquilas. Mantén a su mentor trabajando cerca en una estación al lado. La idea es que empiece a ser independiente pero con alguien que le cuide la espalda. Si un cliente le hace una pregunta rara sobre una devolución o ingredientes, el nuevo sabe a quién voltear a ver.
Fíjate bien en su puntualidad y en cómo se comunica en estos días. ¿Llega diez minutos antes? ¿Pregunta cuando se traba o prefiere adivinar? Ver estas cosas a tiempo te ayuda a corregir el rumbo antes de que agarre mañas, y esa es la mejor forma de evitar que tus empleados se vayan a largo plazo.
Semana 2: Agarrar ritmo y aprender aperturas y cierres
En la segunda semana pasamos de lo básico a la velocidad, el trabajo en equipo y los cambios de turno. Aquí es donde ves cómo responde bajo un poco de presión.
- Días 8 al 10: Horas pico. Ponlo en el horario pesado del almuerzo o en un sábado ocupado en la tienda. Dale una sola responsabilidad. Si está en la cocina, déjalo en una sola estación, como la freidora o las ensaladas. En una tienda, ponlo a cuidar los probadores o la fila de la caja en lugar de que ande por todo el local.
- Días 11 al 12: Rutinas de apertura y cierre. Un buen trabajador sabe abrir el negocio y dejarlo limpio al cerrar. Dale un turno de apertura para que vea cómo se prenden las máquinas y se prepara el producto. Luego dale un turno de cierre para que aprenda a sacar la basura, barrer, trapear y contar la caja.
- Días 13 al 14: Turno normal completo. Déjalo trabajar un turno completo sin ayuda directa. Para el día catorce, ya debería trabajar sin que nadie esté encima de él vigilando cada paso.
La charla diaria de cinco minutos: qué decirle
El error más grande al hacer la capacitación de empleados nuevos es esperar a fin de mes para decirles cómo van. Para entonces, las fallas pequeñas ya se hicieron mañas diarias. Al final de cada turno durante las primeras dos semanas, habla con el nuevo por dos minutos. Hazlo simple, directo y en confianza.
"Manejaste muy bien la caja hoy en la hora pico, sobre todo cuando mantuviste la calma con ese cliente que quiso pagar con dos tarjetas. Mañana enfócate en limpiar el mostrador entre cada cliente sin esperar a que te lo pidan. ¿Cómo sentiste el turno hoy? ¿Hay algo que quieras repasar antes de mañana?"
Escucha lo que te diga. Si te dice que la pantalla del sistema lo confunde o que no entiende las abreviaturas de las órdenes en la cocina, corrígelo a la mañana siguiente. Los ajustes pequeños a tiempo evitan grandes corajes después.
Cómo saber qué opina el equipo al terminar la capacitación
Cuando termina el entrenamiento inicial, necesitas saber cómo encaja la persona nueva con el resto del equipo. WeResume es una aplicación móvil en iPhone y Android pensada para pequeños negocios en Estados Unidos con cinco o más personas, como restaurantes, panaderías, cafeterías y tiendas. Cada semana, los compañeros se califican entre sí bajo la modalidad Anonymous del 1 al 10 en puntos que tú eliges, como puntualidad, limpieza o trabajo en equipo. Las calificaciones solo se muestran como promedio una vez que al menos cuatro compañeros han enviado su puntuación, dándote una visión clara y sincera de cómo trabaja el nuevo junto a los demás.
Sobre Wevree: una app donde los compañeros se califican de forma anónima cada semana, para que el dueño vea quién saca adelante al equipo. Datos, estudios y límites
Preguntas comunes
How long should new employee training take in retail or restaurants?
La capacitación básica toma unas dos semanas (de diez a catorce turnos de trabajo) para puestos iniciales como cajeros, personal de mostrador, cocineros de línea o baristas. Después de dos semanas, el empleado ya debería trabajar solo en turnos normales, aunque agarrar velocidad total en horas pico suele tomar un par de meses.
Who on the team should train the new hire?
Elige a un empleado con experiencia que sea paciente y siga las reglas del negocio, no necesariamente al más rápido. Los que trabajan muy rápido a veces se saltan pasos o explican a la carrera. Junta al nuevo con alguien que sepa comunicarse bien y tenga buena actitud con los clientes.
Do I have to pay employees for training hours?
Sí, los turnos obligatorios de entrenamiento y las reuniones de bienvenida son horas de trabajo y se deben pagar. Las reglas laborales sobre pago por hora, salario mínimo y descansos varían según cada lugar, así que revisa con el departamento de trabajo de tu estado o con un abogado laboral para conocer los requisitos de sueldo en tu zona.
What should I do if a new hire is not catching on by week two?
Fíjate si el problema es de actitud o de habilidad. Si llega a tiempo y le echa ganas, déjalo practicar más en una sola estación hasta que la domine bien. Si llega tarde, ignora lo que le dices o le contesta mal a sus compañeros, háblalo directo, porque la falta de ganas casi nunca se arregla con más días de entrenamiento.
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Fuentes
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